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Mettez du cœur dans votre entreprise
Où est passé l’humain ?
À l’ère de la communication numérique, de l’automatisation et de l’IA, l’approche humaine se dissipe et le dirigeant humain se fait d’autant plus rare. L’expérience client est laissée aux réponses standardisées par e-mail, à l’assistance virtuelle scriptée et aux robots de discussion programmés. En effet, parler à une « personne réelle » est presque devenu une nouveauté et la touche personnelle devient une rareté. Les entreprises pensent que la systématisation de ce qui constitue l’expérience client permet d’économiser du temps et finalement de l’argent. En revanche ce qu’ils ne réalisent pas, c’est que ce n’est pas ce que veut le client.
Jetez un œil à ces statistiques surprenantes, résumées par SmartHQ dans un article récent.
- 80% des clients sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service auprès d’une marque qui propose des expériences personnalisées.
- En moyenne, 71% des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience d’achat est impersonnelle.
- 63% des consommateurs arrêtent d’acheter des produits et services auprès d’entreprises qui fournissent une personnalisation mal exécutée.
- La personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition jusqu’à 50%, augmenter les revenus de 5 à 15% et augmenter l’efficacité des dépenses marketing de 10 à 30%.
S’assurer que votre entreprise améliore l’expérience client grâce à une personnalisation pertinente et efficace est essentiel. Il en va de la croissance de votre entreprise, voire de sa pérennité. Les clients ont plus d’options que jamais ; et vous voulez rester dans leur zone de choix. Vous pensez peut-être qu’il est trop coûteux d’apporter des modifications à vos opérations marketing ou commerciales. Mais interrogez-vous sur la valeur à vie d’un client qui se sent pris en charge humainement et considéré comme une personne ; il se peut qu’elle vaille largement la dépense initiale.
Procédez avec cœur et méthode !
Ajouter une touche humaine à chaque étape du parcours-client nécessite une évaluation objective de la situation actuelle. Mettez-vous à la place du client. Ne trouvez pas d’excuses pour les manquements éventuels. Utilisez des données factuelles pour apporter les modifications nécessaires et assurez-vous d’investir dans une plateforme ou un CRM pour vous aider à gérer les informations relatives aux clients. En fin de compte, tout ce que vous faites doit être guidé par les données du client. Les données ne sont ni humaines ni personnelles, mais les indices et les informations que vous obtenez du comportement d’achat, par exemple, peuvent vous aider à transformer les processus, les politiques et les actions que votre organisation met en œuvre.
Et quoi qu’il en soit, faites-le humainement et dans le respect du Règlement Général de Protection des Données !
La collecte de données clients supplémentaires peut inclure des enquêtes, des formulaires en ligne et des sondages. En particulier, portez une attention sur les commentaires. Sur les réseaux sociaux, ne faites pas de conférences. Engagez-vous, plutôt. Répondez aux messages, posez des questions approfondies et engagez une conversation. Vous serez surpris de la puissance des réponses et retours spontanés. Par exemple, Southwest Airlines a utilisé les médias sociaux pour apporter de nombreux changements à l’expérience client en écoutant simplement les commentaires des clients sur Twitter.
D’autres moyens d’humaniser votre marque incluent :
• Ajoutez des photos de personnes réelles dans vos documents marketing ;
• Sollicitez vos employés comme défenseurs de votre entreprise ;
• Incluez une dimension ludique dans votre approche commerciale en ligne ;
• Utilisez le contenu utilisateur ;
• Écrivez des notes personnelles. Envoyez une correspondance manuscrite dans la mesure du possible ;
• Créez des communautés en ligne pour discuter des problèmes et partager des idées ;
• Envoyez des cadeaux de bienvenue ou de remerciement aux clients fidèles ou nouveaux ;
• Mettez en place une équipe dédiée aux médias sociaux ;
• N’ayez pas peur de parler de revers ou d’échecs ;
• Réécrivez les e-mails pour que plus de « conversationnels » et moins « standard »
• Insérez les noms et les informations spécifiques aux clients dans votre campagne de marketing ;
• Restez pertinent et authentique.
Une démarche collective
La culture de l’humain et de la personnalisation doivent s’étendre à tous les niveaux de votre entreprise. Impliquer votre équipe dans la transformation du parcours-client peut être éclairant et porteur. Partagez vos idées et récompensez la prise de risque pour favoriser le sentiment de connexion et un engagement réel au sein de votre organisation.
Faire battre le cœur de toute organisation demande une volonté de se concentrer sur les besoins et les désirs réels de vos clients. Une fois que vous avez le pouls de vos clients et de leurs besoins, vous pouvez vous adapter pour répondre à ces besoins plus efficacement et personnellement.
Ce travail en amont est important car « l’enthousiasme de vos collaborateurs actuels doit agir comme un aimant à candidats ». Pour une meilleure attractivité en période de recrutement, mettez donc du coeur dans votre entreprise!
N’hésitez pas à vous arrêter pour prendre le pouls de votre organisation afin d’intervenir au plus vite sur des symptômes collectifs.
Traduit de l’article initial « Build a Business with a Heart. », par ActionCOACH.
Pour retrouver l’article de SmartHQ
Nous publions régulièrement des informations pratiques, qui ont pour but d’épauler les dirigeants, en période de crise comme en période de développement. L’important nous semble être dans la construction et le développement d’une entreprise solide qui vous permette de vivre mieux.