Améliorez votre parcours client pour renforcer la boucle de fidélité

Le parcours client comprend la sensibilisation, la considération, l’achat, la rétention et le plaidoyer.

La plupart des gens connaissent la phrase « Je l’ai pris sur Amazon ». Que ce soit avant la pandémie ou pendant les restrictions COVID et les confinements, Amazon a non seulement su se créer une place dans notre vie, mais a bouleversé littéralement l’économie et le monde de la vente au détail. Ces achats répétés d’objets aussi divers que des vis, de la vaisselle ou des couches pour bébé via un même site Internet initialement créé pour vendre des livres, est un excellent exemple de la façon dont une entreprise a réussi à faire entrer ses clients dans une boucle de FIDÉLITÉ. Cette boucle de fidélité élimine plusieurs étapes du parcours client typique car Amazon a satisfait plusieurs besoins qu’un client (et acheteur) trouve essentiels à son processus de prise de décision.

Ne serait-il pas génial que vos clients entrent dans une telle boucle de fidélité et considèrent automatiquement votre entreprise au-dessus de toutes les autres, comptant sur vous pour répondre exclusivement à leurs besoins ? Cela peut sembler une banalité, mais si nos entreprises s’inscrivaient davantage dans le parcours de leurs clients, elles pourraient rendre l’expérience clients plus convaincante et engageante.

Amazon fait partie de plusieurs organisations qui cartographient minutieusement le parcours de leurs clients. Parmi les autres entreprises axées sur le client, citons Disney, Sephora, TripAdvisor, Netflix, Caterpillar ou encore Michelin. Comment et pourquoi ces géants cartographient-ils si étroitement le parcours de leurs clients ? Parce qu’ils ont réalisé qu’il est plus facile de faire passer un client de satisfait à fan et « porte-parole », que d’essayer de trouver de nouveaux clients, ou que de faire passer un client insatisfait à un statut de client fidèle.

Au début de tout parcours client se trouve la SENSIBILISATION. C’est à ce moment qu’un client découvre, se renseigne et recherche des solutions à son problème. En tant qu’entreprise, vous devez vous concentrer sur la manière dont vous résolvez le problème du client de manière plus rapide et plus efficace que toute autre entreprise de votre communauté. À ce stade, il est impératif d’aligner votre proposition unique de vente (PUV ou encore positionnement) sur les besoins des clients.

Voir aussi: 36 critères pour différencier son offre et la rendre unique.

Une fois que vous vous êtes assuré que votre client idéal vous a trouvé et que vous lui fournissez un contenu pertinent et engageant à suivre, votre entreprise entrera dans la partie CONSIDÉRATION du parcours client. Désormais, les clients commenceront à chercher des réponses plus spécifiques et plus approfondies à leurs questions. Les prix, les offres de produits et les options de livraison seront examinés et étudiés. À ce stade, l’entonnoir se rétrécit et le client commence à affiner sa décision d’acheter ou d’agir, ou de revenir en arrière et de trouver d’autres fournisseurs pour répondre à ses besoins.

Les différents points de contact du parcours client

Beaucoup de choses peuvent arriver à détourner le client de vos produits lorsqu’il est dans sa phase de considération. C’est à ces endroits que vos points de contact doivent être pertinents, éducatifs et à forte valeur potentielle. Vos points de contact doivent attirer, éduquer et informer les clients avant de vendre. En fait, sur le marché d’aujourd’hui, moins vous êtes « vendeur », mieux c’est. Mettez le client aux commandes. Donnez-lui le pouvoir en vous concentrant sur ses besoins et motivations.

Les points de contact incluent les réseaux sociaux, votre site Internet, votre équipe de vente, et bien d’autres choses présentées dans le tableaux ci-dessus de manière non exhaustive. Vos points de contact communiquent-ils efficacement comment votre entreprise résoudra le problème de votre client et contribuera positivement à sa qualité de vie?

Une fois que vous avez parcouru la partie considération de l’entonnoir, l’étape D’ACHAT OU D’ACTION est celle qui suit. Vous avez maintenant converti le client pour qu’il effectue un achat réel. Mais le parcours du consommateur ne s’arrête pas là. Ce qu’il ressent après l’achat est essentiel pour l’intégrer dans une BOUCLE DE FIDÉLITÉ. S’il est ravi et que vous dépassez ses attentes, vous êtes clairement sur la bonne voie pour avoir un client fidèle et régulier. Demandez des commentaires, témoignages et retours d’information, et récompensez le client de manière appropriée ; cela permet à votre entreprise de rester dans cette boucle de fidélité.

Optimiser l’expérience client à tous les niveaux

Les clients réguliers doivent être chéris et valorisés. Ils doivent devenir le cœur de votre entreprise et orienter la manière dont vous interagissez avec eux. Continuez à apporter de la valeur et faites des offres surprises, voire des cadeaux inattendus après la vente. Cela les incitera à revenir encore et encore. Augmenter le panier moyen d’un client fidèle est plus facile lorsque, chaque fois qu’il interagit avec votre entreprise, il obtient quelque chose de plus que ce à quoi il s’attendait. C’est du travail et c’est difficile, mais assurez-vous d’établir un système de retour d’information à chaque point de contact, et continuez à vous améliorer et à vous ajuster en fonction de ce que vous voyez et entendez.

Dans le cas d’Amazon, l’entreprise a apporté des améliorations importantes à ses points de contact et a ajouté des éléments d’orientation client à plusieurs niveaux. Les informations que les clients recherchent classiquement apparaissent tous sur une même page, facilitant la recherche de l’internaute sans qu’il ait à chercher ailleurs, limitant le risque de le voir partir. Depuis les renseignements sur le produit, jusqu’à la comparaison avec des produits similaires en passant par des suggestions de produits complémentaires, tout y est. L’achat en un click ou la livraison gratuite en un jour sont autant d’éléments complémentaires qui améliorent l’expérience client. Même si les prix ne sont pas les plus bas, Amazon a créé un ensemble de points de contact efficaces et veille à ce que les besoins de ses clients soient entièrement satisfaits.

De son côté, Michelin utilise les nouvelles technologies pour connecter la communauté mondiale de ses employés et ses clients. En tête des classements de satisfaction client pour les services de streaming, Netflix connaît ses clients de fond en comble et exploite les données pour recommander des émissions qu’ils souhaitent réellement regarder. La marque de beauté Sephora utilise également la technologie pour créer une expérience personnalisée avec une application complète, un essai virtuel de produits de maquillage et une communauté en ligne solide pour une expérience client au top. Autant d’approches qui peuvent vous aider à trouver la vôtre !

La création d’une organisation centrée sur le client est essentielle aujourd’hui, simplement parce que les consommateurs ont accès à plus d’informations et à plus de choix que jamais. Vous devez les aider à affiner leur recherche et devenir l’option incontournable. Mieux : faites-en vos ambassadeurs et aidez-les à PLAIDER votre cause !

N’oubliez pas qu’une fois qu’un client est entré dans la boucle de fidélité et que vous l’avez retenu avec succès pendant un certain temps, si vous continuez à le surprendre et à le ravir, le client deviendra un réel ambassadeur pour votre entreprise. Les clients se feront passer le mot sur votre entreprise tout naturellement. Ces fans enthousiastes joueront la croissance de votre entreprise à long terme.

Comment créer des sondages pour mieux comprendre le parcours client : voir l’article en anglais ici.