Où est passé l’humain dans le parcours client ?
À l’ère du numérique, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, l’approche humaine se dissipe et le dirigeant accessible se fait rare. L’expérience commerciale est aujourd’hui trop souvent abandonnée aux réponses standardisées par e-mail, aux assistances virtuelles scriptées et aux robots de discussion programmés. Parler à une personne réelle est presque devenu une nouveauté, rendant la touche personnelle extrêmement rare. Les entreprises pensent que la systématisation de ces processus permet d’économiser du temps et de l’argent. Elles ne réalisent pas qu’un tel niveau de standardisation ne correspond absolument pas à ce que désire le consommateur.
L’impact financier d’une expérience personnalisée
Le cabinet SmartHQ a mis en évidence l’importance de la personnalisation à travers des données statistiques récentes. Ces chiffres démontrent que la dimension humaine reste un puissant moteur de rentabilité pour les structures en quête de croissance.
80 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui propose des expériences personnalisées.
71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience d’achat est impersonnelle.
63 % des acheteurs arrêtent de consommer auprès d’entreprises qui fournissent une personnalisation mal exécutée.
La personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition jusqu’à 50 %, augmenter les revenus de 5 à 15 % et optimiser l’efficacité des dépenses marketing de 10 à 30 %.
Garantir que votre PME améliore la satisfaction à chaque étape du parcours client est une démarche essentielle. Il en va de la croissance de votre activité, voire de sa pérennité. Les clients ont aujourd’hui plus d’options que jamais et vous devez impérativement rester dans leur zone de choix. Vous pensez peut-être qu’il est trop coûteux de modifier vos opérations marketing ou commerciales. Interrogez-vous plutôt sur la valeur à vie d’un client qui se sent pris en charge humainement et considéré comme une personne. Cette rentabilité future vaut largement la dépense initiale.
Une meilleure expérience génère des clients fidèles qui recommandent ensuite votre marque à leurs collègues, leurs amis et leur famille, ce qui équivaut à de la publicité gratuite. En fait, 73 % des consommateurs affirment que l’expérience client est le facteur décisif le plus important dans leurs décisions d’achat et leur fidélité à la marque, passant ainsi avant la qualité et le prix des produits (Swan, 2020).
Allier outils de données et approche humaine
Ajouter une touche humaine à chaque étape du parcours client nécessite une évaluation objective de votre situation actuelle. Mettez-vous sincèrement à la place de l’acheteur sans chercher d’excuses pour les manquements éventuels de votre organisation. Utilisez des données factuelles pour apporter les modifications nécessaires et assurez-vous d’investir dans un CRM ou une plateforme adaptée pour gérer les informations relatives aux clients. En fin de compte, tout ce que vous entreprenez doit être guidé par les données du client. Les données ne sont ni humaines ni personnelles, mais les indices obtenus sur le comportement d’achat vous aident à transformer vos processus, vos politiques et vos actions.
Menez cette collecte d’informations de manière humaine et dans le strict respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Vous pouvez obtenir ces éléments complémentaires via des enquêtes, des formulaires en ligne et des sondages, en portant une attention particulière aux commentaires. Sur les réseaux sociaux, évitez les longs discours descendants et privilégiez un engagement mutuel. Répondez aux messages, posez des questions approfondies et engagez une véritable conversation. Vous serez surpris de la puissance des retours spontanés. La compagnie Southwest Airlines a par exemple utilisé les médias sociaux pour ajuster son expérience globale en écoutant simplement les commentaires sur Twitter.
Actions concrètes pour réenchanter votre parcours client
Il existe de nombreux moyens pragmatiques pour humaniser votre marque et enrichir la relation commerciale. Voici plusieurs pistes d’action que vous pouvez déployer au sein de vos équipes :
Ajoutez des photos de personnes réelles dans vos différents documents marketing.
Sollicitez vos employés comme ambassadeurs et défenseurs de votre entreprise.
Incluez une dimension ludique dans votre approche commerciale en ligne.
Utilisez le contenu généré directement par vos utilisateurs.
Écrivez des notes personnelles et envoyez une correspondance manuscrite dans la mesure du possible.
Créez des communautés en ligne pour discuter des problèmes et partager des idées.
Envoyez des cadeaux de bienvenue ou de remerciement aux clients fidèles ou nouveaux.
Mettez en place une équipe dédiée à la gestion de vos médias sociaux.
N’ayez pas peur de parler ouvertement de vos revers ou de vos échecs.
Réécrivez vos e-mails pour adopter un ton plus conversationnel et moins standardisé.
Insérez les noms et les informations spécifiques aux clients dans vos campagnes de marketing.
Restez pertinent et authentique dans chacune de vos communications.
Une démarche collective pour transformer l’entreprise
La culture de l’humain et de la personnalisation doit s’étendre à tous les niveaux de votre structure. Impliquer activement votre équipe dans la transformation du parcours client peut être particulièrement éclairant et porteur pour l’organisation. Partagez vos idées et récompensez la prise de risque afin de favoriser le sentiment de connexion ainsi qu’un engagement réel au sein de votre entreprise.
Faire battre le cœur de toute organisation demande une volonté forte de se concentrer sur les besoins et les désirs réels de votre cible. Une fois que vous avez le pouls de vos clients, vous pouvez vous adapter pour répondre à leurs attentes de manière plus efficace et personnelle. Ce travail en amont est important, car l’enthousiasme de vos collaborateurs actuels doit agir comme un aimant à candidats. Pour optimiser votre attractivité en période de recrutement, mettez du cœur dans votre entreprise. Prenez régulièrement le pouls de votre organisation afin d’intervenir au plus vite sur les moindres symptômes collectifs.
(Traduit et adapté de l’article initial « Build a Business with a Heart », par ActionCOACH. Source des statistiques : SmartHQ).
